איך מטפלים בתגובות בלי לפספס לקוחות

התשובה הקצרה: קבעו מראש מתי אתם עוברים על התגובות, ענו בפומבי בקצרה והעבירו את הפרטים להודעה פרטית, ורשמו כל פנייה במקום אחד עד שהיא נסגרת. הפוסט רק פותח שיחה. הלקוח נשאר אצלכם כשמישהו עונה לו בזמן ובנימוס.

למה התגובות חשובות כמו הפוסט

מי שכותב 'כמה זה עולה?' או 'אתם מגיעים גם לרחובות?' מתעניין עכשיו. אם התשובה מגיעה אחרי שלושה ימים, ייתכן שהוא כבר סגר עם מישהו אחר. ותשובה שלכם בתגובה נראית גם לשאר הקוראים בקבוצה, שלומדים ממנה איך אתם מתייחסים לפניות.

שגרה קבועה ביום

• שני חלונות קבועים ביום, למשל בבוקר ובערב, שבהם עוברים על כל התגובות וההודעות.
• ביום שבו עלה פוסט חדש, הציצו בתגובות גם שעה או שעתיים אחרי הפרסום.
• הפעילו בפייסבוק התראות על תגובות לפוסטים שלכם ועל הודעות חדשות, כדי שלא תצטרכו לזכור לבדוק.
• בדקו גם את בקשות ההודעות: הודעה ממי שאינו חבר שלכם עשויה להגיע לשם ולא לתיבה הרגילה.
• אם כמה אנשים עובדים בעסק, קבעו מי אחראי על המענה בכל יום.

מה עונים בפומבי ומה בפרטי

בתגובה הפומבית עונים קצר ומנומס, ומשאירים שם רק מידע שמתאים לכולם: 'כן, אנחנו מגיעים גם לרחובות. שלחתי לך הודעה פרטית עם הפרטים.' בהודעה הפרטית ממשיכים: מחיר מדויק, תאריך, כתובת וטלפון. אל תבקשו מלקוח לכתוב מספר טלפון או כתובת בתגובה גלויה.

דוגמה: חשמלאית בגבעתיים

חשמלאית פרסמה פוסט על החלפת לוחות חשמל וקיבלה כמה תגובות: שאלות על מחיר, שאלה על זמינות בשבוע הבא ותגובה שמתייגת חברה. היא עונה לכל אחת בקצרה, שולחת הודעה פרטית למי ששאל על מחיר, ורושמת בטבלה את השם, מה ביקשו ומתי ענתה. למחרת היא חוזרת פעם אחת, בנימוס, למי שעוד לא השיב.

איך לא מאבדים פנייה

1. רשמו כל פנייה, מכל קבוצה, ברשימה אחת: שם, מה ביקשו, מאיזו קבוצה ומתי עניתם.
2. סמנו מה הצעד הבא: לשלוח הצעת מחיר, לתאם ביקור, לחזור אחרי החג.
3. חזרו פעם אחת למי שלא ענה, בנימוס ובלי לחץ.
4. סגרו את הפנייה ברשימה כשהיא הסתיימה, עם עסקה או בלי.

ביקורת ושאלות לא נעימות

ביקורת בקבוצה נראית לכולם, וגם התגובה שלכם. ענו בנימוס, בלי להתווכח, והציעו להמשיך בפרטי. אם הלקוח צודק, אמרו את זה. ואם מישהו מפר את חוקי הקבוצה, למשל בהשמצות, פנו למנהל הקבוצה במקום להיגרר לוויכוח.

לדעת איפה לחפש את התגובות

כשמפרסמים בהרבה קבוצות, קשה לזכור איפה עלה כל פוסט. בדוחות של Postify רואים לכל פוסט באילו קבוצות הוא פורסם, כך שקל לדעת איפה לחפש תגובות חדשות. המענה עצמו נשאר אישי, ושלכם.